소개글
"고객만족도"에 대한 내용입니다.
목차
1. 고객가치와 고객만족 및 고객유지
1.1. 고객가치
1.2. 고객만족
1.3. 고객유지
1.4. 고객만족을 촉진하는 전략
1.4.1. 고객이탈을 감소시키는 방법
1.4.2. 고객유지를 위한 방법
2. 참고 문헌
본문내용
1. 고객가치와 고객만족 및 고객유지
1.1. 고객가치
고객가치는 고객이 특정 제품이나 서비스로부터 기대하는 여러 가지 혜택과 지불하게 될 총비용의 차이를 의미한다. 즉, 고객가치 = 고객이 기대하는 혜택 - 고객이 지불하는 가격이다.
이 식이 시사하는 바는 고객이 기대하는 혜택과 지불하게 될 비용 사이의 차이를 극대화하여 고객에게 높은 가치를 제공하는 것이 중요하다는 것이다. 기업은 자사와 경쟁기업 사이의 상대적 고객가치 위치를 파악하고, 고객에게 제공하는 가치가 상대적으로 취약한 경우 이를 향상시키거나 고객의 부담을 경감시키는 방안을 강구해야 한다.
예를 들어, 동일한 제품이라도 A기업은 B기업보다 가격이 비싸지만 A기업의 제품이 B기업의 제품보다 품질이나 성능, 서비스가 우수하다면 고객은 A기업의 제품을 선택할 것이다. 이는 A기업이 고객에게 더 높은 가치를 제공하기 때문이다. 반대로 B기업이 저렴한 가격으로 유사한 수준의 제품을 제공한다면 고객은 B기업의 제품을 선택할 것이다.
따라서 기업은 고객에게 최대의 가치를 제공하기 위해 지속적으로 제품과 서비스를 혁신하고 개선해 나가야 한다. 이를 통해 고객의 기대를 충족시키고 나아가 고객의 감동을 이끌어낼 수 있다. 고객가치 제고는 기업의 핵심 과제이며, 기업이 지속적으로 경쟁우위를 확보하고 고객과의 관계를 강화하는 데 필수적이다.
1.2. 고객만족
고객만족(customer satisfaction)이란 고객의 제품이나 서비스에 대한 사전 기대와 구매 후 제품이나 서비스의 지각된 실제성능을 비교함으로써 나타나는 심리적 상태를 의미한다.
기업은 제품이나 서비스의 지각된 성능이 고객의 기대를 충족시키거나 초과하도록 함으로써 고객만족을 달성할 수 있다. 제품이나 서비스의 지각된 성능이 고객의 기대보다 낮은 경우 고객은 불만족을 느끼게 되고 고객들은 이탈하게 된다. 반면, 제품이나 서비스의 지각된 성능이 고객의 기대에 충족시킨 ...
참고 자료
권기대.김신애 , 마케팅전략:브랜드의 응용 , 박영사 , 2016
신아일보 , 2019.01.10,(http://www.shinailbo.co.kr/news/articleView.html?idxno=1132973)
경영학 - 최수형/추교완 외 1명 저, 피앤씨미디어, 2013
2018 재미있는 경영학 워크북 - 최중락 저, 상경사, 2018
조직문화가 전략을 살린다 : 안근용, 조원규 외 1명 저 / 플랜비디자인 / 2019
경영학의 이해 - 이규현 저, 학현사, 2018
조직과 인간관계론 - 이택호/강정원 저, 북넷, 2013
사례중심의 경영학원론 - 김명호 저, 두남, 2018
내일을 비추는 경영학 - 시어도어 레빗 저/정준희 역, 스마트비즈니스, 2011
경영학의 진리체계 - 윤석철 저, 경문사, 2012
조직과 인간관계론 - 이택호/강정원 저, 북넷, 2013
국제경영학 - 김신 저, 박영사, 2012
경영학원론 - Gulati Mayo 외 1명 저, 카오스북, 2016
