소개글
"서비스청사진"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서비스 청사진이란 무엇인가?
1.1. 서비스 청사진의 정의와 특징
1.2. 서비스 청사진의 활용
1.3. 서비스 청사진의 구성 요소
2. 서비스 청사진의 작성 절차
2.1. 서비스 프로세스 매핑
2.2. 실패 가능점 식별
2.3. 경과 시간 명확화
2.4. 수익성 분석
3. 서비스 청사진의 활용 사례
3.1. 음식점 서비스
3.2. 택배 서비스
3.3. 상조 서비스
3.4. 수산물 이력제 등록 서비스
3.5. 커피전문점 서비스
3.6. 종합병원 서비스
4. 서비스 청사진 활용의 장단점
4.1. 장점
4.2. 단점
5. 참고 문헌
본문내용
1. 서비스 청사진이란 무엇인가?
1.1. 서비스 청사진의 정의와 특징
서비스 청사진(service blueprint)은 서비스 디자인 방법론 중 하나로, 핵심 서비스 프로세스의 특성이 잘 드러나도록 가시화하여 문제를 찾고 혁신하기 위해 사용하는 방법이다. 서비스 청사진은 고객과 관련된 부서들이 취하는 다양한 활동들을 시간의 흐름에 따라 보여주며, 그들 사이의 상호작용을 나타낸다. 이 방법의 특징은 흐름도에 포함된 일련의 서비스 활동들을 "가시선(Line of Visibility)"의 개념을 도입하여 눈에 보이는 전방 업무와 보이지 않는 후방업무로 나누어 보는 것이다. 이는 서비스 제공에 필요한 고객과의 직접적인 활동과 내부 준비 활동을 구분함으로써 서비스 전달 과정을 체계적으로 파악할 수 있게 해준다. 따라서 서비스 청사진은 서비스를 개발할 때 서비스에 대한 구체적인 사항이 명시된 큰 그림을 제공하며, 서비스 마케팅에서 이미 사용되고 있었다. 또한 서비스 디자인 블루프린트는 서비스 디자인의 모든 것을 조직 내외의 이해관계자가 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있도록 객관적이고 시각적인 언어로 쓰여진 서비스 마스터플랜이라고 할 수 있으며, 경험 중심적이라는 특징이 있다.""
1.2. 서비스 청사진의 활용
서비스 청사진의 활용은 다음과 같다.
첫째, 서비스 청사진은 말로 설명하는 것보다 더욱 세밀하며 더욱 객관적이어서 오해의 여지를 줄여줄 수 있다. 서비스 과정에 대한 정확한 도식화를 통해 기업과 고객 간의 이해도를 높일 수 있다. 둘째, 서비스 청사진을 이용함으로써 서비스과정상의 모든 이슈를 탐색할 수 있다. 서비스 프로세스 전반에 대한 가시화를 통해 문제점을 도출하고 개선방안을 모색할 수 있다. 셋째, 서비스 청사진은 전체 과정에 있어서 어떤 결점이 결코 노동자의 책임일 수 없다는 데밍의 말처럼 경영자가 직접 모든 서비스과정상의 문제에 대해 책임지고 경영 및 통제할 수 있게 한다. 넷째, 서비스 제공 기업이 실제로 사업을 개시하기 전에 여러 가지 이론상의 가정을 테스트하고 문제점을 개선할 수 있도록 도와준다. 다섯째, 서비스 청사진은 창조성을 증진시키고 서비스 실패 가능점을 확인함으로써 실수에 대한 가능성을 줄일 수 있게 해준다. 여섯째, 새로운 서비스 상품에 대해 효율적으로 사고할 수 있는 경영상의 능력을 고양시켜준다. 일곱째, 체계적인 관리를 통해 시간과 서비스 개선활동상의 비효율성을 감소시킨다. 마지막으로 새로운 상품에 대한 아이디어를 얻을 수 있다. 서비스 조직의 복잡한 업무를 전체적으로 볼 수 있어서 관리자로 하여금 전체 과정을 정확히 판단할 수 있게 하며, 새로운 서비스 개발이나 평가에 대해 유익한 정보를 제공한다.
1.3. 서비스 청사진의 구성 요소
서비스 청사진의 구성 요소는 다음과 같다.
첫째, 고객의 활동(Customer Actions)이다. 이는 고객이 직접적으로 경험하고 관찰할 수 있는 서비스 과정을 의미한다. 고객의 활동은 서비스에 대한 고객의 인지와 만족도에 큰 영향을 미치므로 매우 중요하다.
둘째, 전방의 접점 활동(Onstage/Visible Contact Employee Actions)이다. 이는 고객과 직접 대면하면서 서비스를 제공하는 직원들의 활동을 말한다. 직원들의 외모, 태도, 말투 등이 고객에게 큰 영향을 주기 때문에 이 부분에 대한 관리가 필수적이다.
셋째, 후방의 지원 활동(Backstage/Invisible Contact Employee Actions)이다. 이는 고객의 눈에 보이지 않지만 서비스 제공에 필수적인 직원들의 활동을 의미한다. 주방 조리, 시설 보수 등이 여기에 해당된다. 후방 활동은 전방 활동을 지원하는 역할을 하므로 매우 중요하다.
넷째, 물리적 증거(Physical Evidence)이다. 이는 서비스 제공 과정에서 고객이 경험하는 유형적인 요소들을 말한다. 건물 외관, 인테리어, 각종 비품 등이 이에 해당된다. 물리적 증거는 고객의 서비스 경험에 영향을 주므로 세심한 관리가 필요하다.
다섯째, 지원 프로세스(Support Processes)이다. 이는 서비스 제공을 위해 내부적으로 필요한 활동들을 말한다. 재고 관리, 고객정보 관리, 배송 등이 여기에 속한다. 지원 프로세스는 전방 활동을 뒷받침하는 역할을 한다.
이처럼 서비스 청사진은 고객, 직원, 물리적 증거, 지원 프로세스 등 서비스와 관련된 다양한 요소를 종합적으로 보여주는 도구라 할 수 있다."
2. 서비스 청사진의 작성 절차
2.1. 서비스 프로세스 매핑
서비스 프로세스 매핑이란 서비스 청사진을 작성하기 위한 첫 단계로, 서비스를 구...
참고 자료
박영택(성균관대학교 시스템경영공학부 교수 겸 학부장), 자의누리 사이버강의/품질관리, http://www.centerworld.com/acad/ytpark/18.htm
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박근완, 박광태, 「서비스 청사진을 이용한 병원서비스 개선방안에 관한 연구(A Study on the Improvement of Hospital Service Using Service Blueprint)」, 2008년 03월
송보미, 금영정, 박용태, 「서비스 청사진과 베이지안 네트워크를 활용한 서비스 실패 분석(Analyzing Service Failure Using Service Blueprint and Bayesian Network)」, 2009년 한국경영과학회/대한산업공학회 춘계공동학술대회
김현미, 「서비스 청사진을 활용한 패밀리레스토랑 서비스 공정분석 : 여성고객 중심으로( Take advantage of the service blueprint, a family restaurant service process analysis)」, 경기대학교 일반대학원 국내석사, 2013
강민수, 백승익, 최형규, 송윤영, 최윤정, 「서비스 청사진을 이용한 서비스 혁신 : 인천공항 사례를 중심으로(Service Innovation By Using Service Blueprinting : A Case Study of Inchon Airport)」, 한국IT서비스학회지=Journal of the Korea society of IT services v.7 no.3, pp.199 - 214, 2008
서비스품질경영 원석희 저
http://kin.naver.com/detail/detail.php?d1id=4&dir_id=41401&eid=rG9gTir7Mk27vtQoWEzcxbshlKyvf1lF&qb=xKu15ci4u+cgvve5qyDI5bintbU=&pid=fdXGSsoi5UlsschqLeVsss--339974&sid=SQuuEyWOC0kAAFND2SY
http://www.dongbuexpress.co.kr/
http://www.fishtrace.go.kr/
http://cafe.naver.com/boramlife.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=18
http://cafe.naver.com/bringwell.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=64
http://www.google.co.kr/imgres?imgurl=http://www.businessmaximisers.com/images/service_process_blueprint2.gif&imgrefurl=http://www.businessmaximisers.com/sultans_3.htm&h=454&w=425&sz=9&tbnid=tESgIj4qbYUJ::&tbnh=128&tbnw=120&prev=/images%3Fq%3Dservice%2Bblueprint&hl=ko&usg=__nYxdNmjelrMff6o6aqaRBbyU7dg=&sa=X&oi=image_result&resnum=14&ct=image&cd=1
http://blog.daum.net/vincs/3297007?nil_profile=tot&srchid=IIMtAwWC00
http://blog.paran.com/sonn1/9700102
