소개글
"간호마케팅 논문"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
1.1. 연구 배경 및 필요성
1.2. 서비스 디자인의 개념
1.3. 환자 경험 평가의 정의와 특징
2. 국내외 환자 경험 및 의료서비스 디자인 동향
2.1. 우리나라의 환자경험과 서비스 디자인 동향
2.2. 영국 NHS의 환자경험 기반 서비스 디자인
2.3. 미국의 CAHPS 프로젝트와 환자경험 평가
3. 의료서비스 디자인 적용 사례
3.1. 국민건강보험 건강검진 결과서 디자인
3.2. 정형외과 외래진료 서비스 디자인
4. 환자경험 평가와 의료서비스 디자인의 의의
4.1. 환자경험 평가의 의미와 역할
4.2. 서비스 디자인의 병원 서비스 혁신 기여
5. 결론 및 제언
5.1. 시사점
5.2. 향후 발전 방향
6. 참고 문헌
본문내용
1. 서론
1.1. 연구 배경 및 필요성
의료 산업은 사람의 건강과 생명을 직접적으로 다루고 있으며 이와 관련된 다양한 분야로 구성되어 있다. 따라서 모든 사람이 고객이 될 수 있으며, 고객층도 크고 다양하다는 특성을 가지고 있다. 이런 의료 산업의 특성상 서비스에 대한 중요성이 오래전부터 강조되어 왔으며, 최근에는 서비스 디자인에 대한 관심이 크게 증가하고 있다.
서비스 디자인은 고객의 경험에 집중하며 전체적이고 통합적인 결과를 협력적인 방식으로 도출할 수 있다는 점에서 의료 산업의 발전에 기여할 수 있을 것으로 기대된다. 특히 환자경험 평가는 의료의 질을 향상시키는데 필수적인 단계이며, 이를 통해 환자 중심성 문제에 대한 과학적 접근이 가능해질 것이다. 또한 대상별로 관심을 가져야 할 자료를 산출함으로써 환자 중심성을 지속적인 정책 문제로 유지할 수 있게 해준다. 따라서 환자경험 평가와 서비스 디자인은 의료 분야에서 매우 중요한 의미를 가지고 있다.
1.2. 서비스 디자인의 개념
서비스 디자인이란 개념은 이미 1982년 쇼스탁(G.Lynn Shostack)이 관련 저널에서 발표한 바 있지만, 2001년 영국의 디자인 회사 리브워크 설립 이후를 도입기라 할 수 있다. 국내에서는 2011년 11월 26일 UX 캠프 서울에서 제너럴 닥터의 김승범, 정혜진, 유상준이 "Health eXperience Design"이라는 이름으로 공식적으로 소개하면서 서비스 디자인 개념이 확산되었다.
현재 서비스 디자인은 학문적 연구나 이론 정립이 미비하여 디자인 경영학, 공학 등 실무 전문가들에 따라 개념과 정의가 각각 다르다. 서비스 디자인은 고객의 잠재 욕구를 발견하는 방법으로 조사 부분에 많은 예산과 인적 자원이 투입된다. 공동창조(Co-Creation)의 개념으로 서비스 공급자와 최종사용자가 함께 문제를 정의하고 해결책을 제시하는 과정을 포함한다. 또한 가능한 무형의 서비스에 대한 모든 것을 시각화하고 구체화한다. 이런 시각화 과정에는 다양하고 창의적인 방법을 사용하며, 스토리보드, 인형극, 연기자의 역할극 등 실로 다양한 방법이 사용된다. 서비스 공급자와 최종 사용자의 경험을 분석하고 잠재 욕구를 이해할 수 있는 다양한 방법을 활용하여 고객의 경험 가치를 극대화하고자 한다.
1.3. 환자 경험 평가의 정의와 특징
환자 경험 평가는 의료서비스 영역에서 환자의 가치가 존중되고 진료 파트너로서 역할 참여 등 환자 중심의 의료문화를 확산시키기 위해 도입되었다. 환자 경험 평가의 정의와 특징은 다음과 같다.
첫째, 환자 경험 평가는 환자에게 중요한 대안적, 환경적 요소를 최적의 최저선에서 추출하고 그 요소의 실행 정도에 관한 환자의 경험이라는 과정에 집중한다. 즉, 환자 만족도 조사와 달리 구체적인 문제 영역을 진단하고 해결을 모색하는 데 도움을 줄 수 있다.
둘째, 환자 경험 평가는 환자에게 제공되는 서비스나 진료 과정에 대한 환자의 실제 경험을 측정한다. 환자 만족도는 의료의 질 평가 지표 중 결과 지표의 성격이 강하지만, 환자 경험 평가는 과정 지표의 성격이 강하다. 따라서 구체적인 진단과 실행 전략 수립에 기여할 수 있다.
셋째, 환자 경험 평가는 병원 선택 이유에 영향을 미치고 진료 전, 중, 후의 전 과정에 걸쳐 형성된다. 또한, 환자의 욕구를 기반으로 평가되며, 의료진과의 의사소통, 정보 제공 등 진료 내용 외에도 관련된 모든 요소에서 다양한 차원으로 인지된다.
넷째, 환자 경험 평가는 우리 병원의 환자 특성에 따라 차별화된 디자인이 필요하다. 환자의 인구학적 특성, 질병 상태, 사회적 배경 등에 따라 환자가 경험하는 바가 달라질 수 있기 때문이다.
이와 같이 환자 경험 평가는 환자 중심의 의료문화 조성을 위해 도입되었으며, 의료서비스 제공 과정에서 환자의 실제 경험을 측정하여 구체적인 개선 방안을 도출하는 데 활용될 수 있다."
2. 국내외 환자 경험 및 의료서비스 디자인 동향
2.1. 우리나라의 환자경험과 서비스 디자인 동향
우리나라에서 환자경험과 서비스디자인의 역사는 길지 않다. 2008년 서비스디자인 개념을 소개한 책자 발간 이후 서비스디자인학과 및 석박사 과정 개설 등이 이어졌으며 의료계로도 확산하는 양상을 보였다. 이러한 움직임은 2012년 이후 대형 병원들의 서비스디자인 관련 팀 창설, 2014년 한국헬스케어 서비스 디자인학회 창립 및 병원혁신과 환자경험 컨퍼런스로 이어져오고...
참고 자료
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