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1. 서론
1.1. 서비스 특성 이해
서비스는 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성, 인적 의존성 등 6가지의 고유한 특성을 지니고 있다. 이는 서비스 기업이 직면한 중요한 한계점이 된다.
서비스의 무형성은 서비스 상품을 미리 보거나 체험할 수 없어 고객이 구매하기 어려운 측면이 있다. 이를 극복하기 위해 서비스 기업은 고객에게 유형적인 단서를 제공함으로써 서비스의 내용과 수준을 알 수 있도록 해야 한다. 예를 들어 항공사는 고객 의견을 영상으로 제작하여 서비스 경험을 보여주고, 레스토랑은 고객의 행복지수를 측정하여 제공함으로써 무형의 서비스를 유형화할 수 있다.
비분리성은 서비스가 생산과 동시에 소비된다는 특성으로, 고객의 직접적인 참여가 필요하다. 이질성은 제공되는 서비스의 품질이 제공자, 고객, 환경에 따라 달라진다는 한계점이 있다. 인적 의존성은 대부분의 서비스가 사람에 의해 제공되므로 고정비용이 높고 수요 변화에 신속히 대응하기 어려운 문제가 있다.
이러한 서비스의 특성이 기업에게 주는 과제들을 효과적으로 해결하기 위해서는 유형적 단서 제공, 직원 교육 강화, 비대면 기술 활용 등의 다양한 방안이 필요하다. 고객의 서비스 만족도를 높이고 기업 경쟁력을 제고하기 위해서는 서비스 특성에 대한 이해와 대응이 중요하다.
1.2. 서비스 특성의 한계
서비스는 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성, 인적 의존성, 즉흥성 및 순간성 등 다양한 특성을 지니고 있다. 이러한 특성들은 서비스 기업들에게 여러 한계점으로 작용한다.
첫째, 서비스의 무형성으로 인해 서비스 상품을 미리 체험하거나 전시할 수 없어 판매가 어렵다. 둘째, 서비스의 비분리성으로 인해 생산과 소비가 동시에 이루어져야 하므로 수요의 변화에 신속히 대응하기 어렵다. 셋째, 서비스의 이질성으로 인해 서비스 제공자와 고객, 주변 환경에 따라 서비스의 질이 달라지는 문제가 있다. 넷째, 서비스의 소멸성으로 인해 재고 관리가 어렵고 수요 예측이 힘들다. 다섯째, 서비스의 인적 의존성으로 인해 고정비용이 높아 수요 변동에 유연하게 대응하기 어렵다. 마지막으로 서비스의 즉흥성과 순간성으로 인해 고객의 만족도 측정 및 관리가 어렵다.
이와 같은 서비스 특성의 한계를 극복하기 위해서는 기업들이 혁신적인 대응 방안을 모색해야 한다. 예를 들어 서비스의 무형성 문제에 대해서는 고객에게 유형적인 단서를 제공하고, 이질성 문제에 대해서는 직원 교육을 체계화하며, 인적 의존성 문제에 대해서는 비대면 기술을 도입하는 등의 방안을 고려해볼 수 있다. 기업은 이러한 대응 방안을 통해 서비스 특성의 한계를 극복하고 고객만족도를 향상시킬 수 있을 것이다.
1.3. 극복 방안 모색
서비스의 특성에는 한계가 존재하지만, 각각의 특성에 대한 적절한 대응 방안을 통해 이를 극복할 수 있다. 서비스의 무형성으로 인한 문제점은 유형적인 단서 제공과 고객 만족도 측정 및 활용을 통해 해결할 수 있다. 서비스의 이질성에 대해서는 체계적인 직원 교육을 실시하여 주위 환경에 따른 서비스 질의 차이를 극복할 수 있다. 서비스의 인적 의존성에 대해서는 비대면 서비스 기술을 도입하여 인적 자원의 의존도를 낮추는 방안을 고려해볼 수 있다.
구체적으로, 서비스의 무형성을 극복하기 위해서는 고객들에게 유형적인 단서를 제공하는 전략이 필요하다. 예를 들어 항공사의 경우 고객 감동 사례에 대한 영상 제작, 레스토랑에서는 고객의 행복지수를 측정하여 제공하는 방식을 활용할 수 있다. 이를 통해 고객들이 서비스에 대한 실질적인 경험과 증거를 접할 수 있게 된다. 또한 고객 만족도를 지속적으로 측정하고 이를 활용함으로써 서비스 품질 향상을 위한 피드백 과정을 마련할 수 있다.
서비스의 이질성에 대해서는 직원 교육의 중요성이 강조된다. 스타벅스의 사례와 같이 체계적인 온라인 교육 시스템을 구축하고, 서비스에 필요한 모든 지식과 기술을 습득할 수 있도록 지원한다면 직원들의 서비스 역량을 높일 수 있다. 이를 통해 주위 환경에 따른 서비스 질의 차이를 최소화하고, 일관된 수준의 서비스를 제공할 수 있다.
서비스의 인적 의존성 문제는 비대면 서비스 기술의 도입으로 해결할 수 있다. 배달의 민족이 개발한 배달 로봇 서비스와 같이 인적 자원이 개입되지 않는 대체 서비스를 제공함으로써 인건비 부담을 줄이고 수요 변화에 유연하게 대응할 수 있다. 이러한 기술 혁신은 코로나19와 같은 비대면 상황에 효과적으로 대처할 수 있는 방안이 될 것이다.
종합적으로 볼 때, 서비스 기업들은 각 특성에 대한 구체적인 극복 방...
