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1. 의료서비스 질의 개념과 특성
1.1. 의료서비스 질의 개념
의료서비스 질의 개념은 의료소비자들이 개별적으로 다른 욕구와 필요를 가지고 있으므로 이를 가장 만족시켜주는 주관적 기능적 관점과 과학적 기술적 의료의 실시와 관련된 공급자의 전문적 기술적 관점을 종합적으로 반영한 것이다"" 의료서비스의 질은 환자가 병의 치료를 위해 병원 서비스를 이용하는 동안에 인지하는 유형적, 무형적 요소에 대한 주관적 판단 및 기술적 의료의 결과라고 정의할 수 있다"" 서비스 질에 대한 정의는 전문가와 소비자의 시각이 결합된 형태가 되어야 할 것이며, 소비자들이 일차적인 정의자가 되어야 한다"" 따라서 의료서비스 질의 개념은 의료 소비자들이 개별적으로 다른 욕구와 필요를 가지고 있으므로 이를 가장 만족시켜주는 주관적 기능적 관점과 과학적 기술적 의료의 실시와 관련된 공급자의 전문적 기술적 관점을 종합적으로 반영하는 것이다"".
1.2. 의료서비스 질의 특성
1.2.1. 무형성
무형성(intangibility)이란 서비스가 오감의 어느 것으로도 느껴질 수 없다는 것을 의미한다. 따라서 유형의 제품과는 달리 서비스는 구매 이전에는 볼 수도, 느낄 수도, 맛 볼 수도, 냄새 맡을 수도, 들을 수도 없다. 서비스는 실체(objects)가 아닌 수행(performance)이기 때문이다. 즉, 서비스는 유형의 형태가 없고 눈에 보이지 않는 무형의 성격을 가지고 있다는 것이다. 의료서비스의 경우에도 의사와 환자 간의 상호작용이나 의사의 진단 및 처방과 같은 행위가 무형의 서비스에 해당된다. 따라서 의료서비스의 질은 환자가 지각하거나 평가할 수 있는 유형적, 무형적 요소에 대한 주관적인 판단이라고 할 수 있다.
1.2.2. 이질성
의료서비스 질의 특성 중 '이질성'은 서비스의 질과 구성요인이 시간에 따라 변화할 수 있다는 것을 의미한다. 이는 서비스의 수행에 있어서 높은 잠재적 변동 가능성을 나타내는데, 서비스의 질은 생산자에 따라, 고객에 따라, 그리고 시간에 따라 변동될 수 있다.
의료서비스의 이질성은 다음과 같은 특성을 가진다. 첫째, 서비스 제공자(의료진)의 상태나 숙련도에 따라 서비스의 질이 달라질 수 있다. 동일한 의료서비스라도 의사나 간호사의 개인적 차이로 인해 서비스의 질적 수준에 차이가 발생할 수 있다. 둘째, 환자의 상태나 반응에 따라 서비스의 질이 달라질 수 있다. 같은 치료과정이라도 환자의 건강상태, 증상, 그리고 반응에 따라 결과가 다르게 나타날 수 있다. 셋째, 시간의 흐름에 따라 의료기술과 시설의 발전, 의료진의 숙련도 향상 등으로 인해 동일한 서비스라도 질적인 차이가 발생할 수 있다.
이처럼 의료서비스의 이질성으로 인해 서비스의 질적 수준이 일정하게 유지되기 어려우며, 서비스 제공 과정에서 편차가 크게 나타날 수 있다. 따라서 의료기관은 이러한 이질성을 최소화하고 일관된 의료서비스의 질을 유지하기 위해 표준화된 진료 프로토콜 수립, 의료진 교육 및 훈련 강화, 환자 관리 시스템 개선 등 다양한 노력을 기울여야 한다.
1.2.3. 비분리성
비분리성(inseperability)은 서비스의 생산과 소비가 동시에 일어난다는 것을 의미한다"" 비분리성이란 서비스의 생산, 소비과정에서 서비스 요원, 서비스시설, 서비스 소비자가 함께 참여해야만 생산과 소비가 이루어짐을 의미하며, 서비스 자체의 생산 결과를 저장하거나 수송할 수 없다는 것을 의미한다"" 즉, 의료서비스는 의사와 환자가 함께 참여하여 이루어지며, 의료서비스 제공의 결과를 저장하거나 옮길 수 없다는 뜻이다"" 이는 의료서비스의 질이 서비스 제공 과정에서 실시간으로 평가될 수밖에 없음을 의미하며, 의료진과 환자간의 상호작용이 중요한 요소라고 할 수 있다""
1.2.4. 소멸성
넷째, 소멸성(perishability)부분이다. 소멸성이란 서비스는 저장될 수 없다는 것을 의미한다(Bateson,1989). 즉, 서비스는 생산과 동시에 소비되므로 차후의 소비에 맞추어 미리 생산되어 저장이 불가능하고, 일정 시점에서 소비되거나 사용되지 못한 서비스는 소멸된다. 따라서 서비스는 시간의 흐름에 따라 가치를 상실하게 되어 즉시 소비되어야 하며, 재고를 관리하거나 저장할 수 없다는 특징을 가진다. 이로 인해 서비스 공급자는 수요와 공급을 정확히 예측하여 공급량을 조절해야 하는 어려움이 있다.
2. 의료 환경의 변화에 따른 질 향상 활동의 필요성
2.1. 의료서비스의 질에 대한 소비자의 욕구
최근 우리나라에서는 제품과 서비스를 구매하는 소비자들의 관심과 판단 기준 중 가장 중요한 것이 바로 품질과 가격이며, 이는 의료서비스의 경우에도 마찬가지이다. 우리나라는 의료서비스의 가격이 제 3자 지불자에 의해 통제되는 경우가 많아 진료비의 중요성이 줄어들고 질적인 기준의 중요성이 더욱 커지고 있다.
1980년대 후반부터 전 국민이 의료보장제도의 대상자가 되면서 의료 이용의 재정적 장벽이 낮아졌고, 의료이용이 크게 늘어났다. 또한 무의촌 해소를 비롯한 양적 공급 확충 정책이 효과적으로 시행되면서 의료이용이 한결 용이해졌다. 이에 따라 소비자들의 관심은 의료의 양적인 문제보다는 의료의 질적인 문제에 집중되고 있다. 즉, 보다 양질의 의료서비스를 이용하려는 소비자들의 욕구가 매우 강해졌으며, 이는 실제로 양질의 의료기관과 의료제공자를 적극적으로 찾는 소비자들의 행태로 나타나고 있다.
더욱이 빠르게 높아지는 소비자들의 기대와 요구 수준에 비해 의료의 질적 수준 향상이 따라가지 못해 의료서비스에 대한 소비자들의 불만이 계속되고 있으며, 이는 의료제공자들이 의료의 질 향상을 위해 더욱 노력해야 하는 강한 자극과 압력으로 작용하고 있다. 결과적으로 소비자들의 의료서비스 질에 대한 관심과 요구는 지속적으로 높아지고 있으며, 이는 의료서비스 공급자들로 하여금 의료의 질 향상을 위해 더욱 노력하게 하는 중요한 동력이 되...
