소개글
"조직원들의 감정 노동(사람을 대하는 일을 수행하면서 자신의 감정과는 관계없이 무관하게 행하는 노동) 현장에 대해서 조사하고, 이에 대한 해결책을 제시해보세요"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
1.1. 감정노동의 정의 및 개요
1.2. 감정노동 종사자의 현황
2. 감정노동 직종
2.1. 공공서비스 및 민원 처리 영역
2.2. 돌봄 서비스 영역
2.3. 비대면 영역
2.4. 직접 대면 영역
3. 감정노동의 부작용
3.1. 신체적 문제
3.2. 정신적 문제
3.3. 기업에 미치는 영향
4. 감정노동 보상
4.1. 산업재해보상보험법 개정
4.2. 감정노동자의 산업재해 신청 증가
5. 감정노동 해결 방안
5.1. 고객 응대 예방 활동
5.2. 감정노동자 보호 조치
5.3. 근로자 지원 프로그램
6. 결론
7. 참고 문헌
본문내용
1. 서론
1.1. 감정노동의 정의 및 개요
감정노동이란 자신이 실제로 느끼는 감정과는 무관하게 맡은 직무를 수행해야 하는 감정적 노동을 의미한다. 서비스 직종과 같이 고객을 직접 응대하는 직업에 종사하는 사람들이 여기에 해당한다. 이들은 자신의 감정을 철저하게 숨기고 항상 밝은 행동과 표정으로 고객을 상대해야 하며, 심지어 고객이 화를 내고 소리를 치는 상황에서도 같은 태도를 유지해야 한다. 이와 같은 감정노동은 일시적인 업무 스트레스를 넘어서 노동자 개인을 극한으로 몰아가며, 스스로 해결할 수 없는 큰 문제가 될 수 있다.
1.2. 감정노동 종사자의 현황
감정노동 종사자의 현황은 다음과 같다.
감정노동은 자신의 실제 감정과는 상관없이 맡은 직무를 수행해야 하는 노동을 의미하며, 이러한 직종에 종사하는 사람들을 감정노동 종사자라고 한다. 서비스 직종과 같이 고객을 직접 응대해야 하는 직업군이 대표적이다.
한국산업안전보건공단의 '현장작업자를 위한 감정노동과 건강관리' 교재에 따르면, 감정노동 종사자들 중 심리상담이 필요한 고도 우울과 중등도 우울을 겪고 있는 비율이 각각 25.4%, 16.8%에 달하며, 경도 우울은 24.4%로 나타났다. 정상 수준인 근로자는 33.4%에 불과한 것으로 조사되었다.
또한 2018년 한 언론보도에 따르면, 2016년 자살을 선택한 근로자 중 서비스 및 판매종사자의 비중이 28.52%로 가장 높았다고 한다. 이를 통해 감정노동 종사자들이 겪고 있는 정신적 문제가 매우 심각한 수준이라는 것을 알 수 있다.
이처럼 감정노동 종사자들의 신체적·정신적 건강이 크게 위협받고 있는 상황이며, 이들을 보호하고 지원하기 위한 제도적 노력이 시급한 상황이다.
2. 감정노동 직종
2.1. 공공서비스 및 민원 처리 영역
공공서비스 및 민원 처리 영역에서 감정노동 강도가 높은 직업은 공단, 구청, 주민센터 직원과 경찰, 사회복지사 등이다. 이들은 국민들의 다양한 민원을 처리하며 고객을 직접 응대하는 업무를 수행하기에 자신의 실제 감정을 숨기고 항상 밝고 긍정적인 태도로 일해야 한다. 특히 화가 나거나 과도한 요구를 하는 고객들을 응대해야 하는 경우가 많아 감정적 소진을 겪는 경우가 많다. 공공기관 직원들은 국민에게 신뢰받는 공적 인력이자 공무 수행자이기 때문에, 자신의 감정을 감추고 불쾌한 고객도 끝까지 친절하게 응대해야 한다. 이로 인해 높은 스트레스와 소진을 경험하게 되며, 정신적 건강 악화로 이어질 수 있다. 따라서 이들 공공서비스 및 민원 처리 종사자들에 대한 적절한 보호와 지원 대책이 시급히 마련되어야 할 것이다.
2.2. 돌봄 서비스 영역
돌봄 서비스 영역에서는 보육교사, 특수교사, 요양보호사, 간호사 등이 감정노동에 종사하고 있다"" 이들은 장애인, 환자, 노인, 어린이와 같이 특수한 상황이나 특정 연령층에 속한 고객을 상대하기에 감정노동 강도가 매우 높다고 알려져 있다"" 공공운수노조 보육지부에서 실시한 설문조사에 따르면 보육교사 10명 중 9명 이상이 감정노동을 경험하고 있으며, 91.5%가 학부모 응대 시 감정노동 보호조치...
참고 자료
구태우, “대형마트 직원 '고객 폭언 감정노동' 첫 산재 인정”, <매일노동뉴스>, 2016.10.24., https://www.labortoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=140683
최진주,“감정노동 종사자, 극단적 선택 가장 많았다”, <한국일보>, 2018.05.17., https://www.hankookilbo.com/News/Read/201805170434241634
한국산업안전보건공단, “고객응대 노동자 건강보호 가이드라인”, https://www.kosha.or.kr/kosha/data/mediaBankMain.do?medSeq=38438&codeSeq=1150100&medForm=101&menuId=-1150100101&mode=detail, 2022.07.15.
한국산업안전보건공단, “[업종별 교재]현장작업자를 위한 감정노동과 건강관리”, https://www.kosha.or.kr/kosha/data/mediaBankMain.do?medSeq=37251&codeSeq=1100000&medForm=101&menuId=-1100000101&mode=detail, 2022.07.15.
시사상식사전 - 네이버 지식백과, “감정노동”, https://terms.naver.com/entry.naver?docId=931633&cid=43667&categoryId=43667, 2022.07.15.
https://terms.naver.com/entry.naver?docId=931633&cid=43667&categoryId=43667
[네이버 지식백과] 감정노동 (시사상식사전, pmg 지식엔진연구소)
https://www.law.go.kr/LSW/lsInfoP.do?efYd=20220818&lsiSeq=234717#J41:0
산업안전보건법, 제41조 1항
https://www.law.go.kr/LSW/lumLsLinkPop.do?lspttninfSeq=154141&chrClsCd=010202
산업안전보건법 시행령, 제41조
https://blog.naver.com/mojjustice/222817349606
법무부 공식 블로그, 감정노동자 보호법 어디까지 알고 있나요?, 행법이
https://www.yna.co.kr/view/AKR20211220078800004
(보육교사 10명 중 9명 "감정노동 시달린 경험 있지만 보호조치 없어"), 2021.12.20., 송은경기자
https://terms.naver.com/entry.naver?docId=5674717&cid=62841&categoryId=62841
[네이버 지식백과] 근로자 지원 프로그램 [employee assistance program, 勤勞者支援-] (상담학 사전, 2016. 01. 15., 김춘경, 이수연, 이윤주, 정종진, 최웅용)
