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1. 병원 직원의 자세와 태도
1.1. 환자의 심리 이해
환자의 심리 이해는 병원에 근무하는 모든 직원들에게 매우 중요하다. 먼저 환자들은 대부분 건강상의 문제로 인한 고통과 병원에 대한 불안감을 가지고 있으며, 작은 일에도 쉽게 흥분하는 특성이 있다. 따라서 병원 직원들은 환자의 이러한 심리 상태를 잘 파악하고 이해해야 한다.
구체적으로 살펴보면, 환자들은 건강을 회복하고 싶어 하는 갈망을 지니고 있다. 또한 병에 대한 불안감과 이에 따른 걱정을 가지고 있다. 그리고 친절한 대우를 받기를 원하며, 치료비 부담으로 인한 걱정도 있다. 더불어 책임감 있는 대우와 신속한 치료를 요구하고, 개인정보 보호에 대한 요구도 있다.
이처럼 환자들은 다양한 심리적 특성을 가지고 있기 때문에, 병원 직원들은 환자의 입장에서 이해하고 공감하는 태도를 가져야 한다. 이를 통해 고객만족과 병원 이미지 구축, 친절 문화 정착 등의 효과를 기대할 수 있다.
1.2. 고객만족을 위한 서비스의 중요성
고객만족을 위한 서비스의 중요성이란 병원 내에서 고객인 환자에게 서비스를 제공하는 과정에서 고객만족을 달성하는 것의 중요성을 의미한다. 고객만족은 병원 경영의 핵심 목표이자 병원의 생존 및 성장을 위한 필수 요소이다.
병원에서 제공하는 서비스는 단순히 의료서비스만이 아닌, 환자를 대하는 직원들의 자세와 태도, 신속하고 정확한 처리, 편의시설 등 다양한 요소들이 포함된다. 이러한 서비스 요소들이 환자 만족도를 결정하는 데 매우 중요한 역할을 한다.
특히 병원에 방문하는 환자들은 건강상의 문제로 인해 불안감과 스트레스를 가지고 있는 경우가 많다. 이러한 환자들에게 친절하고 세심한 서비스를 제공하면 치료에 대한 만족도는 물론, 병원에 대한 호감도와 신뢰도를 높일 수 있다. 나아가 이는 향후 재방문으로 이어져 병원 경영에 긍정적인 영향을 미치게 된다.
반면, 불친절하거나 무성의한 서비스는 환자의 부정적 인식을 증폭시켜 병원 이미지 실추, 불만 고객 증가로 이어질 수 있다. 이는 결국 병원 수익 감소로 이어져 병원 경영에 악영향을 끼칠 수 있다.
따라서 병원에서는 친절하고 세심한 서비스 제공을 통해 환자 만족도를 높이는 것이 매우 중요하다. 이를 위해서는 직원들의 서비스 마인드 함양, 서비스 교육 강화, 고객 응대 프로세스 개선 등 다각도의 노력이 필요하다.
1.3. 친절한 응대의 구체적 방법
병원 직원이 고객에게 친절한 응대를 하는 구체적인 방법은 다음과 같다""
첫째, 성의 있는 태도로 응대해야 한다"" 무성의한 태도는 고객이 형식적인 응대라고 느끼게 할 수 있다"" 따라서 직원은 고객에게 성의 있는 태도, 민첩한 동작, 평온한 표정, 상냥한 언어 등 4가지를 잘 조화시켜야 한다""
둘째, 신속한 처리로 응대해야 한다"" 고객은 민첩한 동작과 빠른 손놀림으로 신속한 처리를 바라고 있다"" 직원이 동료와 잡담을 하거나 사적인 전화를 받는다면 고객은 불만을 느낄 수 있다""
셋째, 상냥한 표정으로 응대해야 한다"" 항상 웃는 표정은 고객에게 안도감과 호감을 줄 수 있다"" 눈의 초점은 고객에게 향하도록 하여야 한다""
넷째, 잘 듣는 태도로 응대해야 한다"" 귀를 기울여 고객의 말을 잘 들어주는 태도는 친절의 가장 기본이며 의사소통에서 매우 중요하다"" 고객의 말을 중간에 끊지 않고 경청하며, 질문도 적절하게 한다""
다섯째, 알기 쉬운 언어로 응대해야 한다"" 병원에서는 전문용어가 많이 사용되는데 고객에게 그런 용어를 사용하면 이해하기 어려워 ...
