소개글
"mk택시의 서비스 사례"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
2. MK택시의 고객만족경영(CSM) 전략
2.1. 내부고객(종업원)만족
2.1.1. MK시스템과 CS시스템
2.1.2. 사원주택의 보급
2.1.3. 유명 디자이너가 디자인한 운전기사 제복
2.1.4. 관리사원제도와 경영위원회
2.1.5. 개인택시영업
2.2. 고객만족경영
2.2.1. 친절한 인사
2.2.2. 요금인하
2.2.3. 신체장애자 우선승차
2.2.4. 최초의 구급 택시
2.2.5. 달리는 정보백화점
2.2.6. 차량미화 점검
2.2.7. 영어회화 관광서비스
2.2.8. MK택시 회원제도
2.2.9. 사또 시스템
2.2.10. 택배서비스
2.2.11. 금지사항
3. 결론
4. 참고 문헌
본문내용
1. 서론
오늘날의 기업은 고객만족경영을 넘어선 고객감동경영에 초점을 맞추고 있다. 더욱이 서비스 산업의 비중에 높아짐에 따라 고객들의 감성을 누가 먼저 어떻게 확보하느냐에 따라 기업의 매출에 큰 영향을 미치고 있다. 기업을 성장시키는 건 더 이상 CEO 와 회사중역들의 능력만이 아닌 고객들의 신뢰와 믿음과 같은 로열티라는 건 이제 모두가 주목하는 사실이다. 고객이 외면한 기업은 경쟁력이 죽어버린 것과 마찬가지로 볼 수 있다. MK택시는 오래전부터 이 점을 다른 기업들보다도 가장 먼저 중요하게 생각하고 이를 바탕으로 경영방침을 세우고 실천해왔다. 또한 택시 업계에서 도어 개폐 서비스, 기모노 할인, 공항 합승 택시 등, 기존 사업자에는 없는 아이디어를 차례차례로 만들어 낸 서비스 정신에 있어 최고의 기업이라고 할 수 있다. "친절"이라는 보이지 않고 막연한 이 개념을 어떻게 깐깐한 일본 고객들을 사로잡았을까? MK택시의 성공요인을 분석하고자 한다.
2. MK택시의 고객만족경영(CSM) 전략
2.1. 내부고객(종업원)만족
2.1.1. MK시스템과 CS시스템
MK시스템이란 MK에서 도입한 새로운 임금제도를 말한다. 1969년부터 실시된 이 임금제도는 한 달간의 매출이익 중에서 83%는 운전자에게 배분하고, 나머지 17%만 회사에 입금시키는 제도이다. 즉 능률급을 의미한다. 이 제도를 시행하기 위해서 유봉식 회장은 기업에서 가장 공개하기를 꺼리는 회계장부를 모든 사원들에게 공개하였고, 모든 경비를 최대한 줄여 수입예산을 만들고, 임원과 관리직의 급료도 운전기사들이 이 임금체계에 의해 임금을 지급받고 있다.
한편 MK시스템과 함께 MK의 임금체계인 CS시스템은 일하는 것과 상관없이 매달 일정 금액을 월급 형식으로 지급하는 임금제도이다. 이 제도는 능률급 제도인 MK시스템에 비하여 다소 수익이 떨어지지만, 다른 택시회사에 비하면 훨씬 높은 수준으로 임금을 지불함으로서 몸이 아파 일을 할 수 없더라도 수입에는 전혀 지장을 주지 않아 생활에 안정적이다. 이 임금지급방식은 1993년부터 입사시험을 치르고 채용된 학사 드라이버 출신에 대해서는 완전 고정급제를 실시하고 있다. 이처럼 MK시스템과 CS시스템 중에서 사원이 원하는 임금지급방식을 선택할 수 있도록 사원들에게 그 재량권을 부여하고 있다. 이 두 임금체계는 일본 내의 동종 업계의 종사자들의 임금과 비교하면 상당히 높은 임금지급 방식이다.
2.1.2. 사원주택의 보급
기업경영에 있어서 경영자의 비전이 사원들의 마음속에 스며들지 않으면 안 된다는 철학을 가지고 기존의 경영자들의 태도에 도전장을 던지기 시작한 유봉식 회장도 얼마 지나지 않아 문제에 봉착하게 된다. 바로 택시운전사들의 태만한 근무태도였다. 가장 큰 문제 중 하나가 그들이 지각과 결석을 빈번히 해서 일정관리에 항상 차질을 빗게 한다는 점이었다.
그러나 이런 문제의 발생은 당시 일본 택시 운전기사들의 열악한 생활환경에 기인한다는 것을 안후에 유봉식 회장은 사원주택 건설을 대안으로 제시한다. 주택 정책은 1964년 제 2차로 철근콘크리트 아파트를 완공함으로써 구체화되었고 1970년 말에는 1사원 1주택을 목표로 같은 후미시구에 MK주택단지가 완성되었다. 도한 유봉식 회장은 연구를 거듭한 끝에 기사들이 출퇴근하는 데 왕복 평균 1시간이 걸린다는 것을 알게 되었다. 당시 MK의 시간당 평균수입이 약 1천엔씩, 25일이면 2만 5천엔이 생길 수 있다는 계산이 나왔고, 이것을 실현시키려면 차고가 집 가까운 곳에 있어야 했다. 다라서 두 기사를 주간근무조와 야간근무조로 편성해서 주택단지의 공지를 차고로 씀으로써 기사들이 출퇴근시간을 이용해서도 돈을 벌 수 있게 하였다.
이상과 같은 사원주택 정책으로 사고 건수는 입주전과 비교하여 9건에서 1건으로 줄일 수 있었고 한 사람당 평균 결근 일수 또한 21일에서 3일로 격감시켰다. 196...
참고 자료
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착한택시이야기 최계한 장경근 지음
KBS “조영남이 만난 사람” 2002. 7. 3 방송 「친절로 이룬 MK 신화」
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최학준, MK의 기적, 을지서적, 1991
나카무라 겐이치, 노구치 고이치, 안녕하세요 KM택시 유봉식입니다, 월북, 2014
매일경제 2004. 1. 25 기사 참조 「 다시보는 MK 경영 」
서울경제 2003. 11. 3 기사 참조 「 유봉식 MK주식회사 회장 」
오마이뉴스 2003. 4. 17 기사 참조 「 메이드 인 코리아 MK택시 」
YTN 2003. 10. 22 기사참조 「 유봉식 일본 MK택시 회장, 국내 초청 강연 」
KBS “조영남이 만난 사람” 2002. 7. 3 방송 「친절로 이룬 MK 신화」
